Социальные сети

 

Опубликовано в журнале "Фарм-вестник" № 19
                                                   
                                             Как избежать профессионального выгорания 
                             Ассертивность – качество, без которого не обойтись хорошему медпредставителю. Это не только инструмент преодоления сложных ситуаций в «полевой» работе, но и способ сохранить себя, отмечает зам.генерального директора Новой российской тренинговой ассоциации Кристина Вячеславовна ЩУРОВА.
 
Чтобы профессионально делать свою работу, медицинскому представителю приходится ежедневно преодолевать немало барьеров. Вот типичная ситуация, с которой он сталкивается в поликлинике: нужно зайти в кабинет врача - сидящие в очереди пациенты не пускают. Иногда особо «активные» граждане начинают кричать, разгорается скандал, а порой дело доходит до физического противостояния (и такое бывало!).
Еще один барьер – нежелание врача идти на контакт: «Вы что - не видите, я занят! Зайдите в другой раз…».
Можно ли избежать подобных сцен, выйти из непростых ситуаций достойно, с минимальными психологическими потерями? Оказывается, можно. Для этого надо научиться вести себя ассертивно, то есть без агрессии, но и без покорной униженности - с чувством собственного достоинства и совершенно спокойно, без эмоций. Навыки ассертивного поведения, позволяющие отстаивать свои интересы без ущемления интересов других людей, можно освоить, и для этого разработаны специальные методики.
                                                                     
Что же такое ассертивность?
Этот термин заимствован из английского языка (от слова assert - настаивать на своем, отстаивать свои права). В психологии под ассертивностью понимается определенная личностная черта, которую можно определить как автономию, независимость от внешних влияний и оценок, способность самостоятельно регулировать собственное поведение. Ассертивность в поведенческой шкале находится между агрессивностью и пассивностью. Когда нарушаются физические (телесные) и психологические границы человека, ответная реакция может происходить в форме нападения или убегания. Так, в накаленной обстановке у кабинета врача в ответ на агрессию очереди у медпредставителя нередко возникает желание либо тоже наговорить грубостей, либо уйти. Но есть и третий способ реакции на негатив – ассертивность. Это спокойная, несколько отстраненная позиция, с помощью которой можно защитить собственные психологические границы, не нарушая чужих.
Ассертивность как оптимальный и самый конструктивный способ межличностного взаимодействия формируют две составляющие. Во-первых, это психологический настрой (уверенный взгляд, спокойная речь, умение не воспринимать грубость на личный счет, способность вести себя так, будто между тобой и обидчиком некая стена). Во-вторых, это набор техник, позволяющих противодействовать самым деструктивным способам поведения – агрессии и манипуляции. Человек, подверженный манипулированию, зачастую не может противостоять облеченным в «хитрую» форму неприемлемым для него требованиям и подчиняется вопреки собственным установкам. Простейший пример манипуляции: «Вы как умный человек не можете со мной не согласиться…». В чем подвох? Если Вы не согласитесь с предложением собеседника, зачастую невыгодным Вам, автоматически станете человеком глупым.
 
                                                                  Испорченная грампластинка
Итак, существуют определенные техники, которые помогают правильно отвечать на агрессию и манипуляцию. К примеру, очень эффективным для «разруливания» ситуации у кабинета врача оказывается прием - «испорченная грампластинка» или « интервью политика». Суть его – в умении вычленить из высказывания оппонента той части, с чем вы согласны, а далее донести собственное послание. Несколько раз, пока не добьетесь своего…
В ответ на раздраженное заявление собеседника составляется фраза из двух частей: в первой - выражается согласие с тем, что он сказал, а во второй – содержится ваша основная позиция. Например, услышав возмущенные возгласы типа «мы тут давно сидим - пройдете только после нас», - можно ответить примерно так: «Я понимаю, что на прием к врачу есть очередь и надо ее соблюдать. Однако, я тоже врач и нахожусь на работе – мне придется сейчас зайти». После трех-четырех раз спокойного повторения различных вариаций этой фразы (как в испорченной грампластинке, когда повторяется один и тот же музыкальный фрагмент), очередь, как правило, успокаивается. У людей появляется понимание, что человек выполняет свою работу, и он должен войти в кабинет без очереди.
                                                                             Туман, туман….         
 Есть еще одна техника под условным названием «туман», которая заключается в том, чтобы не высказывать свою позицию, а реагировать только на то, с чем согласен в сообщении собеседника, и… поставить на этом точку. Люди так уж психологически устроены, что при неоднозначных оценках в свой адрес склонны в первую очередь реагировать на негатив. Например, в ответ на фразу: «Ты что-то плохо сегодня выглядишь, этот костюм…», часто можно услышать: «Да ты на себя посмотри!» Техника «тумана» как раз построена на том, чтобы агрессию в речи собеседника не замечать. Столь необычная реакция вызывает недоумение и ставит его в тупик («затуманивает»). Игнорируя негатив, вы как бы даете понять человеку: «Давай разговаривать на равных, не нарушая психологических границ». И направляете разговор в позитивное русло: « Мода действительно весьма разнообразна…» 
                                                                               Есть контакт!        
Говоря о приемах взаимодействия с врачом или провизором, следует помнить, что эти люди, как правило, не терпят активного, напористого поведения со стороны медпредставителей, поэтому здесь наиболее эффективной оказывается техника активного слушания. Это помогает наладить хорошие личные отношения с клиентом, от которых во многом зависят и продажи.
Но прежде нужно установить с собеседником личностный контакт. Иногда диалог начинается в условиях, когда врач занят, устал, у него болит голова или просто плохое настроение. Он отмахивается от посетителя: «У меня много больных! Вы отрываете меня от работы…» и т.д. В такой ситуации неплохо работает техника «испорченная грампластинка». Например, вы говорите: «Действительно, пациентов у вас много. Это и понятно - к вам многие стремятся попасть, ведь вы очень хороший специалист…» И далее передаете свое послание: «Именно поэтому Вас могут заинтересовать наши новые разработки». На каждую отговорку клиента можно заготовить фразу, которая позволит продолжить контакт, дать импульс разговору.
Одна из техник - «эффективное расспрашивание». В случае отрицательной реакции на продукт можно, например, ответить: «Мне очень важно услышать ваше мнение по поводу этого препарата. А какие именно у Вас сомнения в его эффективности?» Врачи привыкли играть роль советчика, учителя. Это особенность профессии. Поэтому врач никогда не откажет что-то подсказать, посоветовать, может быть, даже указать на какие-то ошибки медпредставителя. И на этой основе тоже возможно развитие контакта, установление обратной связи. 
Умение общаться ассертивно- настоящее искусство, но ему можно научиться. На тренингах по навыкам ассертивности изучаются приемы, позволяющие медпредставителю в диалоге с врачом утвердиться в позиции на равных. Отрабатываются вербальные и невербальные способы взаимодействия - как держать руки, какое должно быть выражение лица, как чувствовать дистанцию, что и когда говорить. Постепенно навыки ассертивности становятся частью личности. И это помогает медпредставителю не только профессионально выполнять свою работу, но и сохранять при этом стабильное душевное состояние.
                                                                            Опасность саморазрушения
Выше мы уже говорили о стереотипах поведения человека в ситуации, когда нарушаются его психологические границы – агрессивности и пассивности. Медпредставитель, не обладающий навыками ассертивности, может совершить две ошибки. Проявляя агрессию, он утрачивает возможность установить контакт и в результате теряет клиента. Проявляя пассивность, переходя на услужливую форму общения, он чувствует себя чуть ли не униженным – и тогда возникает опасность саморазрушения. Ошибки первого типа совершаются реже – все же медпредставители нынче хорошо обучены техникам продаж и понимают, что «клиент всегда прав». А вот последствия пассивного поведения, когда сотрудник ощущает себя ниже, чем клиент, испытывает от этого душевный дискомфорт, который, накапливаясь, приводит к нервным срывам, наблюдаются чаще. Возникает психологическая усталость от работы, негативная энергия находит выход в том, что человек срывается на своих близких либо «грызет» себя. Иногда нервные перегрузки приводят к тому, что человек вообще уходит из профессии.
С этой проблемой часто сталкиваются даже высоко квалифицированные, успешные медпредставители, особенно если речь идет о работниках, трудно переживающих мелкие неудачи. Будучи хорошими работниками, такие люди потерю контакта даже с одним клиентом воспринимают как большую трагедию. Вы из тех, кто, привыкнув делать все «на отлично», испытываете чувство вины, если что-то не совсем получилось? Боитесь совершить ошибку, переживаете это как личную трагедию?
 Постоянные негативные эмоции порождают аутоагрессию , когда человек, во всем виня себя, сам «разъедает» свою личность. Для подобных случаев создан такой грустный термин как «Синдром Профессионального Сгорания».
                                                                            Мой тайный маленький дом
В одном стихотворении, написанном замечательной писательницей Татьяной Макаровой под названием « Тайный маленький дом» и которое я очень любила в детстве, говорится: «Каждый должен иметь свой дом. Свой собственный тайный маленький дом …Когда-то давно у меня был дом- собственный дом под большим столом…». Так вот, по прошествии лет я поняла, что в этом стишке заложен глубокий психологический смысл. Очень важно, чтобы у каждого человека было пространство, где бы он мог спокойно побыть один. Иногда такой «маленький дом» полезно выстроить в своей душе, чтобы в какой-то момент иметь возможность укрыться в нем и защитить свою душу. Речь идет о том, чтобы развить в себе умение отстраняться от внешней агрессии, быть в какой-то момент «глухим» к негативу, сохранять терпимость и добиваться своей цели, не нарушая психологических границ окружающих людей ( ведь каждый может иметь свой дом, не только Вы…). Ключ от «тайного маленького дома» - в ассертивности, которая поможет сохранить себя и не разрушить другого.
Удачи Вам в Вашем нелегком, но интересном и важном деле!
 
 


Вам это будет интересно!

  • Статья на тему Романтики. (Писал сам - Жду ОС)
  • Статья про Бельгию
  • Статья 2-я. Шоу-бизнес. Реальность.
  • Статья 10-я. Создаём команду!
  • Волшебница или супер-няня. Статья для журнала. Вот!


  • Последние новости


    Шаг 5. Выбираем фирменное наименование организации

    Если вы собираетесь регистрировать новое юридическое лицо, то перед вами неизбежно встают необходимость выбора его названия и ряд сопутствующих вопросов. Следует ли проверять выбранное наименование организации на уникальность перед подачей документов на регистрацию? Можно ли зарегистрировать компанию с таким же наименованием, как и у другой, уже существующей орган...
    Читать далее »

    Шаг 4. Выбор системы налогообложения

    Действующее налоговое законодательство позволяет налогоплательщику в некоторых случаях значительно уменьшить сумму уплачиваемых налогов путем грамотного выбора режима налогообложения. Выделяют общий режим налогообложения и специальные налоговые режимы, которые следует отличать от льготных режимов. При применении общего режима налогообложения налог...
    Читать далее »

    Аренда помещений

    Самым тесным образом с фактическим адресом организации связана Аренда Ею помещений, необходимых для налаживания выбранных видов деятельности. Для деятельности любой организации необходимо помещение. Однако недвижимость стоит сейчас очень дорого, и лишь немногие организации в состоянии приобрести помещение в собственность. В связи с этим значительная част...
    Читать далее »

    Шаг 3. Выбираем место нахождения организации

    МЕСТО НАХОЖДЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ, ЕЕ ЮРИДИЧЕСКИЙ, ФАКТИЧЕСКИЙ И ПОЧТОВЫЙ АДРЕСА В ГК РФ приведено понятие «место нахождения юридического лица» – так называемый юридический адрес, официально зарегистрированный в ЕГРЮЛ. Однако юридическое лицо может располагаться и по другому адресу – фактическому. В гражданском законодательстве не содержит...
    Читать далее »

    Карточка

    С образцами подписей и оттиска печати ...
    Читать далее »

    Форма

    Документа, подтверждающего наличие лицензии Приложение 26 СЕРТИФИКАТ СООТВЕТСТВИЯ ...
    Читать далее »

    Уведомление

    О регистрации юридического лица в территориальном органе Пенсионного фонда Российской Федерации по месту нахождения На территории Российской Федерации Приложение 22 Свидетельство О регистрации страхователя в территориальном фонде Обязательного медицинского страхования При обязательном мед...
    Читать далее »